5 erreurs à éviter lorsque vous répondez à de mauvaises critiques

7 juillet 2022
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Répondre aux avis négatifs : 5 erreurs à éviter et conseils pour améliorer votre réputation en ligne.

5 erreurs à éviter lorsque vous répondez à des avis négatifs

Les avis négatifs ont un impact dévastateur sur les entreprises locales. C'est particulièrement vrai si votre entreprise n'a pas beaucoup d'avis. Mais qu'est-ce qui peut être pire que les avis négatifs ? Les avis négatifs qui ne sont pas pris en compte. Plus important encore, les avis négatifs peuvent faire perdre à votre entreprise des clients potentiels et des recettes commerciales s'ils ne sont pas bien gérés. 

Voici quelques conseils pour éviter les cinq erreurs les plus courantes dans la réponse aux avis négatifs.

Erreur 1. Laisser les clients insatisfaits répandre de mauvaises nouvelles.

Ne laissez pas les clients insatisfaits répandre de mauvaises nouvelles. Les avis clients donnent aux clients potentiels un avis éclairé avant de réserver une table, de commander un produit ou de prendre rendez-vous. Si vous n'y répondez pas, ces clients potentiels penseront que vous offrez des services médiocres et que vous ne vous souciez pas de la satisfaction de vos clients.

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Erreur 2. ‘Désolé. Pas désolé.'

Montrez au monde que votre entreprise est une entreprise humaine. Faire des erreurs fait partie du jeu. Mais vous ne pouvez pas dire "Désolé. Pas désolé". C'est potentiellement fatal. Remerciez plutôt vos clients, reconnaissez vos erreurs et assurez-vous que vous avez tenu compte de leurs commentaires. 

| Conseil | Gardez votre réponse courte et simple. Ne posez pas de questions. Cela empêchera le client mécontent d'ajouter d'autres commentaires négatifs. Trois phrases pour l'ensemble de votre réponse feront l'affaire.

Erreur 3. Oups ! Je l'ai encore fait.

Des clients ont-ils récemment publié des avis négatifs sur le même sujet ? Il n'y a pas de meilleure occasion pour examiner de plus près ce qu'il se passe dans votre entreprise. S'agit-il d'un problème technique ? Un problème de ressources humaines ? Quelle que soit la situation et le temps qu'il faudra pour la résoudre, ne pas répondre rapidement à vos clients mécontents est une grave erreur. Lisez attentivement leurs commentaires. Vérifiez ce qui ne va pas. Ensuite, prenez des mesures immédiates et rassurez vos clients en leur disant que cela ne se reproduira plus.

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Erreur 4. Je le ferai quand j'aurai le temps… Jamais.

En tant que chef.fe d'entreprise, vous êtes occupé.e et débordé.e. Quand allez-vous trouver le temps de répondre aux avis des consommateurs ? Comme nous l'avons dit, la gestion des avis négatifs est cruciale pour les entreprises locales. Si vous ne trouvez pas le temps d'y répondre, le risque est que votre mauvaise réputation vous fasse perdre des clients potentiels et des recettes commerciales. En répondant aux avis en ligne, vous améliorerez votre réputation en ligne en montrant que vous vous souciez de la qualité de votre service et de la satisfaction de vos clients. 

| Conseil | Dites-vous que répondre aux avis en ligne revient à faire du service après-vente.

Erreur 5. Copier-coller.

Vous ne pouvez pas faire croire à vos clients que vous vous souciez de leur satisfaction en écrivant toujours la même réponse. Chaque réponse doit être personnalisée. Remerciez vos clients et adressez-vous à eux par leur nom. Reconnaissez vos erreurs et rassurez-les en leur disant que vous avez pris des mesures immédiates. 

| Conseil | Mozrest a créé neuf modèles que vous pouvez personnaliser pour répondre rapidement et efficacement aux commentaires de vos clients. De plus, en utilisant Mozrest, vous pouvez répondre à tous les avis clients à partir d'une seule interface, même si ces avis proviennent de différentes plateformes. 

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Erreur 6 (bonus). Indiquer le nom de son entreprise.

N'ajoutez jamais le nom de votre entreprise dans votre réponse à un avis négatif. N'ajoutez jamais non plus de mots-clés de recherche pertinents. En effet, vous ne voulez pas que cet avis apparaisse dans les résultats de recherche. À moins que vous ne pensiez que cet avis négatif puisse être transformé en opportunités business.

Points clés à retenir lorsque vous répondez à un avis négatif

  • Vous ne répondez pas à une seule personne. Vous vous adressez à tous ceux qui lisent cet avis, y compris les clients potentiels. 
  • Répondre à un avis négatif est une occasion d'arranger les choses. 
  • La meilleure chose à faire lorsque vous recevez un avis négatif est de réagir rapidement et stratégiquement. Gardez toujours à l'esprit ces 5 erreurs à éviter lorsque vous répondez à des avis négatifs.
Eurydice Hallé
Eurydice est responsable marketing et communication chez Mozrest. Elle développe l'image de marque et la notoriété de l'entreprise et se passionne pour aider les restaurants à augmenter les réservations et offrir une expérience client supérieure.