Google a publié une nouvelle fonctionnalité qui permet aux entreprises de demander la suppression d'un avis client malhonnête.
En tant que propriétaire d'un restaurant, vous êtes conscient que les mauvaises critiques existent et que tout n'est pas toujours parfait. Et de la même manière que vous recevez des commentaires en face à face de vos clients sur place, vous devez être prêt à faire face aux avis négatifs en ligne.
Dans la plupart des cas, il s'agira de réfléchir aux commentaires de l'utilisateur et de fournir une réponse utile et professionnelle. Mais parfois, les avis sont faux ou malhonnêtes et justifient une demande de suppression.
Pourquoi est-ce important pour un restaurant ?
Un faux avis, abusif ou tout simplement erroné, peut nuire à l'image et à la réputation d'un établissement. Pour aider à améliorer la qualité des avis, Google a lancé un nouveau service permettant aux restaurateurs de demander la suppression d'un avis s'il enfreint ses règles.
Quelles sont les règles de Google ?
Google dispose d'une politique relative aux contenus fournis par les utilisateurs qui décrit en détail la manière dont ils doivent être générés. Vous pouvez trouver ici un résumé du type d'avis qui peuvent être considérés comme éligibles à la suppression. Vous devez lire attentivement ces règles et vous assurer qu'ils entrent dans les catégories décrites pour décider si une demande de suppression d'avis peut être faite.
- Spam ou faux contenu : Il s'agit d'avis qui ne représentent pas une expérience honnête sur le restaurant en question. Il peut s'agir d'avis concernant une entreprise qui était présente au même endroit dans le passé, etc.
- Hors sujet : Ces avis ne décrivent pas l'expérience client. Il peut s'agir de mentions relatives à la politique, aux affaires générales ou à des divagations personnelles.
- Usurpation d'identité : Toute personne se faisant passer pour une autre.
- Conflit d'intérêts : Avis relatifs à une expérience professionnelle ou avis d'un concurrent dans le but de manipuler les évaluations.
- Restricted content: Reviews that include the promotion of certain services that are restricted, such as alcohol, tobacco, gambling, etc.
- Contenu illégal : Images protégées par des droits d'auteur ou images pouvant être considérées comme illégales.
- Contenu offensant et dangereux : Tout type d'information qui peut être considéré comme obscène ou qui utilise des langages abusifs, des menaces, de l'intimidation ou qui encourage la discrimination.
Vous trouverez ici une description détaillée sur le contenu interdit et limité de Google.
Les limites de la demande de suppression d'avis sur Google
Google refusera de supprimer un avis pour la simple et bonne raison que le propriétaire d'un restaurant n'aime pas la critique.
Si vous ne savez pas comment gérer les avis en ligne, consultez notre article Optimiser vos avis, mais n'oubliez pas que vos clients sont des êtres humains, et qu'ils préfèrent parfois poster leurs commentaires en ligne plutôt qu'en face-à-face. S'ils manifestent leur mécontentement dans leur avis, essayez d'en comprendre les raisons et assurez-vous de répondre à leurs préoccupations.
Pas encore convaincu ? Voici deux bonnes raisons de répondre aux avis négatifs :
- Répondre à un avis négatif contribuera à augmenter la confiance de vos clients.
Si vous ignorez un avis négatif et que vous n'y répondez pas, vos autres clients auront l'impression que vous ne vous souciez pas de leur bien-être. Cependant, en y répondant, vous vous donnez l'occasion de remédier à un problème ou un malentendu, tout en montrant aux autres consommateurs que vous vous souciez d'eux et de la qualité de vos services.
- Répondre à un avis négatif vous permet de regagner la confiance de l'auteur de l'avis.
À première vue, cela peut sembler difficile à croire, mais les clients qui laissent un avis, même négatif, montrent qu'ils se soucient de vous et vous donnent une chance de rétablir leur confiance en vous engageant avec eux et en prenant les mesures nécessaires pour résoudre leurs problèmes.
Comment supprimer un avis Google ?
Accédez à votre fiche d'établissement sur Google, puis sélectionnez "Avis" dans le menu de gauche. Une fois que vous avez localisé l'avis que vous souhaitez supprimer, cliquez dessus, un texte "plus" apparaîtra, et vous pourrez sélectionner "Marquer comme inapproprié".
And that´s it! This will kick a process where the review will get evaluated and a decision made, but this is Google, be patient! It can take several days for a review to be assessed.
