5 Fehler, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie auf schlechte Bewertungen reagieren, und Tipps zur Verbesserung Ihrer Online-Reputation.
5 mistakes you should always avoid when responding to negative reviews
Schlechte Bewertungen haben eine verheerende Wirkung auf lokale Unternehmen. Das gilt vor allem, wenn Ihr Unternehmen nicht so viele Bewertungen hat. Aber was kann noch schlimmer sein als schlechte Bewertungen? Schlechte Bewertungen, auf die nicht reagiert wird. Vor allem aber können negative Bewertungen dazu führen, dass Ihr Unternehmen potenzielle Kunden und Umsätze verliert, wenn es nicht gut damit umgeht.
Im Folgenden finden Sie einige Ratschläge zur Vermeidung der fünf häufigsten Fehler bei der Beantwortung negativer Bewertungen.
FEHLER 1. UNZUFRIEDENE KUNDEN SCHLECHTE NACHRICHTEN VERBREITEN LASSEN.
Lassen Sie nicht zu, dass unzufriedene Kunden schlechte Nachrichten verbreiten. Kundenrezensionen geben potenziellen Kunden eine fundierte Meinung, bevor sie einen Tisch reservieren, ein Produkt bestellen oder einen Termin buchen. Wenn Sie nicht darauf antworten, werden diese potenziellen Kunden denken, dass Sie nur mittelmäßige Dienstleistungen anbieten und sich nicht um die Zufriedenheit Ihrer Gäste kümmern.
FEHLER 2. 'SORRY. NOT SORRY.'
Zeigen Sie der Welt, dass Ihr lokales Unternehmen ein menschliches Unternehmen ist. Fehler zu machen ist Teil des Spiels. Aber Sie können nicht sagen: "Sorry. Nicht entschuldigen". Das ist potenziell tödlich. Bedanken Sie sich stattdessen bei Ihren Kunden, räumen Sie Ihre Fehler ein und stellen Sie sicher, dass Sie ihre Kommentare berücksichtigt haben.
| Tipp | Halten Sie Ihre Antwort kurz und einfach. Stellen Sie keine Fragen. So verhindern Sie, dass der verärgerte Kunde noch mehr negatives Feedback abgibt. Drei Sätze für Ihre gesamte Antwort reichen aus.
FEHLER 3. OOPS! SCHON WIEDER.
Haben viele Kunden in letzter Zeit negative Bewertungen über dasselbe Problem veröffentlicht? Es gibt keine bessere Gelegenheit, um genau zu prüfen, was in Ihrem Unternehmen passiert. Ist es ein technisches Problem? Ein Problem der Humanressourcen? Unabhängig davon, wie die Situation aussieht und wie lange es dauern kann, sie zu beheben, ist es ein großer Fehler, nicht schnell auf Ihre verärgerten Kunden zu reagieren. Lesen Sie ihre Bewertungen sorgfältig. Prüfen Sie, was falsch ist. Ergreifen Sie dann sofort Maßnahmen und versichern Sie Ihren Kunden, dass so etwas nicht mehr vorkommen wird.
FEHLER 4: ICH WERDE ES TUN, WENN ICH ZEIT HABE... NIEMALS.
Als Unternehmensleiter sind Sie beschäftigt und überfordert. Wann werden Sie Zeit finden, auf Kundenrezensionen zu antworten? Wie wir bereits gesagt haben, ist der Umgang mit negativen Bewertungen für lokale Unternehmen entscheidend. Wenn Sie keine Zeit finden, auf diese zu antworten, besteht die Gefahr, dass Sie aufgrund Ihres schlechten Rufs potenzielle Kunden und Umsatzeinbußen erleiden. Wenn Sie auf Online-Bewertungen reagieren, verbessern Sie Ihren Online-Ruf, indem Sie zeigen, dass Ihnen die Qualität Ihrer Dienstleistungen und die Zufriedenheit Ihrer Gäste am Herzen liegen.
| Tipp | Betrachten Sie die Beantwortung von Online-Bewertungen als Kundendienst nach dem Kauf.
FEHLER 5. COPY-PASTE.
Sie können Ihren Kunden nicht weismachen, dass Sie sich um ihre Zufriedenheit kümmern, indem Sie die gleiche Antwort wiederholen. Alle Antworten sollten personalisiert sein. Danken Sie Ihren Kunden und sprechen Sie sie mit ihrem Namen an. Gestehen Sie Ihre Fehler ein und versichern Sie den Kunden, dass Sie sofortige Maßnahmen ergriffen haben.
| Tipp | Mozrest hat neun Vorlagen erstellt, die Sie personalisieren können, um schnell und effizient auf Kundenrezensionen zu antworten. Außerdem können Sie mit Mozrest alle Kundenrezensionen von einem Ort aus beantworten, auch wenn diese von verschiedenen Plattformen stammen.
FEHLER 6 (BONUS). GEBEN SIE IHREN FIRMENNAMEN AN.
Fügen Sie in Ihrer Antwort auf eine negative Bewertung niemals den Namen Ihres Unternehmens hinzu. Fügen Sie auch keine relevanten Suchbegriffe hinzu. Sie möchten nämlich nicht, dass diese Bewertung in den Suchergebnissen auftaucht. Es sei denn, Sie glauben, dass diese schlechte Bewertung Ihre Marke tatsächlich stärken kann.
Wichtige Punkte, die Sie bei der Beantwortung negativer Bewertungen beachten sollten
- Sie antworten nicht nur einem einzelnen Rezensenten. Sie sprechen zu allen, die diese Bewertung lesen, einschließlich potenzieller Kunden.
- Die Beantwortung einer negativen Bewertung ist eine Gelegenheit, die Dinge richtig zu stellen.
- Das Beste, was Sie tun können, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, ist, schnell und strategisch zu reagieren. Denken Sie immer an diese 5 Fehler, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie auf schlechte Kritiken reagieren.
