5 errores que debes evitar al responder a las malas críticas

julio 7, 2022
Mozrest - how to reply to bad reviews

5 errores que debes evitar al responder a las malas críticas y consejos para mejorar tu reputación online.

5 errores que siempre debes evitar al responder a las reseñas negativas

Las malas críticas tienen un impacto devastador en los negocios locales. Esto es especialmente cierto si tu empresa no tiene tantas reseñas. ¿Pero qué puede ser peor que las malas críticas? Las malas críticas que no se responden. Lo más importante es que las reseñas negativas pueden hacer que su empresa pierda clientes potenciales e ingresos por ventas si no se gestionan bien. 

Estos son algunos consejos para evitar los cinco errores más comunes al responder a las críticas negativas.

ERROR 1. DEJAR QUE LOS CLIENTES INSATISFECHOS DIFUNDAN MALAS NOTICIAS.

No dejes que los clientes insatisfechos difundan malas noticias. Las reseñas de los clientes dan a los clientes potenciales una opinión informada antes de reservar una mesa, pedir un producto o reservar una cita. Si no se responden, esos clientes potenciales pensarán que ofreces servicios mediocres y que no te importa la satisfacción de los clientes.

Mozrest: responde a las malas críticas en línea

ERROR 2. 'LO SIENTO. NO LO SIENTO'.

Demuestre al mundo que su negocio local es un negocio humano. Cometer errores forma parte del juego. Pero no puedes decir "Lo siento. No lo siento". Es potencialmente fatal. En su lugar, dé las gracias a sus clientes, reconozca sus errores y asegúrese de haber tenido en cuenta sus comentarios. 

| Consejo | Sea breve y sencillo en su respuesta. No haga preguntas. Así evitarás que el cliente molesto añada más comentarios negativos. Tres frases para toda su respuesta serán suficientes.

ERROR 3. ¡UPS! LO HE VUELTO A HACER.

¿Han publicado recientemente muchos clientes opiniones negativas sobre el mismo problema? No hay mejor ocasión para mirar de cerca lo que está ocurriendo en su negocio. ¿Es un problema técnico? ¿Un problema de recursos humanos? Sea cual sea la situación y el tiempo que se tarde en solucionarla, no responder rápidamente a tus clientes molestos es un gran error. Lee atentamente sus comentarios. Comprueba qué es lo que falla. Luego, tome medidas inmediatas y asegure a sus clientes que esto no volverá a ocurrir.

Mozrest: transforma a los clientes molestos en clientes satisfechos

ERROR 4. LO HARÉ CUANDO TENGA TIEMPO... NUNCA.

Como gerente de una empresa, está usted ocupado y abrumado. ¿Cuándo va a encontrar tiempo para responder a las opiniones de los consumidores? Como hemos dicho, la gestión de las reseñas negativas es crucial para los negocios locales. Si no encuentras tiempo para responderlas, el riesgo es que tu mala reputación te haga perder clientes potenciales e ingresos por ventas. Responder a las reseñas online mejorará tu reputación online al demostrar que te preocupas por la calidad de tu servicio y la satisfacción de tus clientes. 

| Consejo | Piensa en responder a las reseñas online como un servicio de atención al cliente post-venta.

ERROR 5. COPIAR Y PEGAR.

No puedes hacer creer a tus clientes que te preocupas por su satisfacción duplicando la misma respuesta. Todas las respuestas deben ser personalizadas. Agradezca a los clientes y diríjase a ellos por su nombre. Reconozca sus errores y asegure a los clientes que ha tomado medidas inmediatas. 

| Consejo | Mozrest ha creado nueve plantillas que puede personalizar para responder de forma rápida y eficaz a las opiniones de los clientes. Además, usando Mozrest, puedes responder a todas las reseñas de los clientes desde un solo lugar, incluso si esas reseñas provienen de diferentes plataformas. 

Mozrest: responda a todas las reseñas en un solo lugar

ERROR 6 (BONO). INCLUYA EL NOMBRE DE SU EMPRESA.

Nunca añada el nombre de su empresa en su respuesta a una reseña negativa. Tampoco añada ninguna palabra clave de búsqueda relevante. De hecho, no quiere que esta crítica aparezca en los resultados de búsqueda. A menos que piense que esta mala crítica puede impulsar su marca.

Puntos clave a tener en cuenta al responder a las críticas negativas

  • No estás respondiendo a un solo crítico. Te diriges a todos los que leen esta reseña, incluidos los clientes potenciales. 
  • Responder a una crítica negativa es una oportunidad para arreglar las cosas. 
  • Lo mejor que puede hacer cuando recibe una crítica negativa es reaccionar rápida y estratégicamente. Tenga siempre en cuenta estos 5 errores que debe evitar al responder a las malas críticas.
Eurydice HALLE
Directora de Comunicaciones de Marketing