Google ha lanzado una nueva función que permite a los restaurantes solicitar la eliminación de reseñas.
Como propietario de un restaurante, eres consciente de que las malas críticas ocurren, no siempre todo es perfecto. Y de la misma manera, que recibes comentarios cara a cara de tus clientes in situ, tienes que estar preparado para lidiar con las opiniones negativas online.
En la mayoría de los casos, se trata de reflexionar sobre los comentarios del usuario y dar una respuesta útil y profesional. Pero a veces las reseñas son falsas o deshonestas y justifican que se pida su eliminación.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE PARA UN RESTAURANTE?
Las reseñas falsas, abusivas o simplemente erróneas pueden dañar la imagen y la reputación de un restaurante. Para ayudar a aumentar la calidad de las reseñas, Google ha puesto en marcha un servicio de eliminación disponible a través de su plataforma, para que los propietarios de restaurantes puedan solicitar la eliminación de una reseña si ésta infringe sus políticas.
¿QUÉ SON ESTAS POLÍTICAS?
Google tiene una política de contenidos aportados por los usuarios que describe en profundidad su intención de cómo deben ser generados. Aquí puedes encontrar un resumen del tipo de reseñas que pueden considerarse susceptibles de ser eliminadas, debes leer detenidamente estas normas y asegurarte de que entran en las categorías descritas para decidir si se puede solicitar la eliminación de una reseña.
- Spam o contenido falso: Reseñas que no representan una experiencia honesta sobre el restaurante al que se refiere. Pueden ser opiniones de un negocio anterior en el mismo lugar, o un error de identidad, donde la reseña se ha creado para un restaurante que originalmente no estaba previsto, etc.
- Fuera de tema: Reseñas que no describen la experiencia del usuario en el local. Pueden ser menciones a la política, a asuntos generales o despotricar de forma personal.
- Suplantación de identidad: Cualquiera que actúe falsamente como otra persona o negocio
- Conflicto de intereses: Revistas sobre una experiencia laboral o de la competencia con el objetivo de manipular las valoraciones.
- Contenido restringido: Reseñas que incluyen la promoción de determinados servicios que están restringidos, como el alcohol, el tabaco, el juego, etc.
- Contenido ilegal: Imágenes protegidas por derechos de autor, o imágenes que puedan ser consideradas ilegales.
- Contenido ofensivo y peligroso: Cualquier tipo de información que pueda considerarse obscena o que utilice lenguajes abusivos, amenazas, intimidación o promueva la discriminación.
Se puede encontrar una descripción detallada en la siguiente página, Contenido prohibido y restringido de Google.
¿QUÉ ES LO QUE NO SE PRETENDE CON LA FUNCIÓN DE SOLICITUD DE ELIMINACIÓN?
Las solicitudes de eliminación de opiniones no están pensadas para que el propietario de un restaurante no apruebe el contenido.
Si no está seguro de cómo tratar las reseñas en línea, diríjase a nuestro artículo, Optimizar sus reseñas, pero recuerde que sus usuarios en línea también son sus seres humanos, simplemente prefieren dejar sus comentarios en línea. Si muestran su insatisfacción en la reseña, no se limite a pulsar el botón de "eliminar", sino que intente comprender los motivos de una reseña negativa y asegúrese de resolver esos problemas.
¿AÚN NO ESTÁS CONVENCIDO? AQUÍ TIENES DOS PODEROSAS RAZONES PARA RESPONDER A LAS RESEÑAS NEGATIVAS:
- Responder a una crítica negativa contribuirá a aumentar la confianza de tus clientes.
Si ignoras una reseña negativa y la dejas contestada, a los ojos de otro cliente, lo más probable es que sienta que no te importa lo suficiente como para responder, o lo que es peor, que aceptas que la afirmación de la reseña podría ser correcta. Sin embargo, al responder, no sólo se da la oportunidad de abordar cualquier preocupación, sino que también está mostrando a otros consumidores que se preocupa.
- Responder a una crítica negativa le da la oportunidad de recuperar la confianza del crítico.
A primera vista, puede resultar difícil de creer, pero los clientes que dejan una reseña, aunque sea negativa, están demostrando que se preocupan, y te dan la oportunidad de recuperar su confianza comprometiéndose con ellos y tomando las medidas necesarias para solucionar sus objeciones.
¿CÓMO FUNCIONA?
Accede a tu cuenta de Google My Business y, en el menú de la izquierda, selecciona las opiniones. Una vez que hayas localizado la reseña en cuestión que quieres eliminar, haz clic en ella, aparecerá un texto "más", donde podrás seleccionar "Marcar como inapropiada".
And that´s it! This will kick a process where the review will get evaluated and a decision made, but this is Google, be patient! It can take several days for a review to be assessed.
