10 idées pour réduire le no-show
1 client sur 8 ne se présente pas à sa réservation selon le dernier rapport GO Technology de Zonal et CGA par NIQ. Du temps de préparation perdu à la perte de revenus, une non-présentation peut perturber le flux de votre entreprise.
Le nombre de clients qui ne se présentent pas pour réserver a doublé, passant de 6 % en septembre 2022 à 12 % en 2023, ce qui coûte au secteur environ 17,59 milliards de livres sterling par an.
Bien que toutes les non-présentations ne puissent pas être éliminées, il existe des moyens efficaces de réduire le nombre de non-présentations et d’en faire une chose du passé. C'est pourquoi Mozrest rejoint la campagne #ShowUpForHospitality et vous donne 10 conseils pour faire face au problème croissant des non-présentations. Contactez-nous to learn more about Mozrest and how we help restaurants increase bookings.
Ce que les études nous disent sur les no-shows
No-Show = perte importante de revenus
- Les non-présentations coûtent à l'industrie en moyenne 4,8 millions de livres sterling par jour
- Les non-présentations coûtent en moyenne 17,6 milliards de livres sterling par an à l'industrie hôtelière
Pourquoi les clients ne se présentent-ils pas ?
- 12 % des réservations ne se présentent pas
- 16 % des clients ne se présentent pas car ils oublient leurs réservations
- 19 % des clients ne se présentent pas parce que les plans changent
L'utilisation de rappels est un excellent moyen d'éviter les défections
- 36 % des clients sont plus susceptibles de se présenter si on le leur rappelle
- 38% des clients aiment qu'on leur rappelle leur réservation quelques jours à l'avance
Pourquoi les restaurants devraient-ils accepter les réservations en ligne ?
- 51% des clients sont heureux de payer un acompte de réservation, plus simple et plus sécurisé en ligne que par téléphone
- 55 % des clients sont prêts à payer des « frais de non-présentation »
- 58 % des clients préfèrent annuler leurs réservations par voie numérique
Comment gérer facilement les réservations en ligne
Utiliser un outil comme Mozrest vous permettra de recevoir les réservations des plateformes de votre choix (Google, Facebook, Instagram, le Guide MICHELIN, etc.) directement dans le logiciel de réservation que vous utilisez déjà.
Mozrest est partenaire de plus de 20 logiciels de réservation pour augmenter les réservations de plus de 1 000 restaurants. C’est simple, rentable et transparent. Contactez-nous pour recevoir plus de réservations dans votre logiciel de réservation existant.
10 idées pour réduire le no-shows dans votre établissement
1. Utilisez des rappels automatisés
Using automatic reminders does two things. First, it shows your customers that you care about them enough to send them a reminder, building a closer relationship between them and yourself. Second, automatic reminders improve punctuality.
2. Envoyez une confirmation de réservation par SMS
Lorsque les clients réservent par téléphone, n'hésitez pas à prendre leur numéro de portable afin de pouvoir leur envoyer une confirmation de réservation par SMS. Cette étape simple réduit le risque d’erreurs et fidélise la clientèle tout en réduisant le risque de non-présentation.
3. Suivez une non-présentation avec un message « Vous nous avez manqué »
Parfois, nous oublions nos rendez-vous. Nous ne voulons pas nous présenter. Nous avons tout simplement oublié. Lorsque cela se produit, envoyez à vos clients une alerte SMS disant « Désolé, vous nous avez manqué » et leur proposant de réserver à nouveau.
4. Demandez des acomptes de réservation
Une autre solution pour faire face aux non-présentations est de demander un acompte à vos clients au moment de leur réservation. Les dépôts de réservation constituent un prépaiement sur la facture totale, généralement non remboursable, que vos clients perdront s'ils n'honorent pas leur réservation. Demander un acompte de réservation augmente vos chances de les voir tenir leurs réservations à temps.
5. Demandez des réservations prépayées
Certains restaurants demandent un paiement anticipé pour les repas lorsque les clients réservent une table afin de résoudre le problème des non-présentations. Faire payer vos clients à l’avance est un excellent moyen de garantir qu’ils seront là à l’heure du rendez-vous.
Cette approche billet de théâtre est une excellente solution pour faire face aux non-présentations. De plus, cela permet de leur offrir de petites récompenses en réservant à l’avance. Par exemple, vous pourriez leur offrir une réduction lors de leur prochaine visite.
6. N'attendez pas pour reprogrammer vos no-shows
Reprogrammer les non-présentations après qu'elles se soient produites n'est pas une technique pour les empêcher de se produire en premier lieu. Cependant, le fait que vous ayez fait l'effort de contacter en personne pour vérifier si le client va bien montre de l'attention et de l'inquiétude et établit une connexion personnelle qui le rendra moins susceptible de ne pas se présenter la prochaine fois.
7. Utilisez plusieurs méthodes de rappel
Parfois, un e-mail de rappel ou un SMS ne suffit pas pour empêcher vos clients de ne pas se présenter. Certains restaurants aiment appeler leurs clients pour s'assurer que leurs projets ne changent pas. C'est aussi un excellent moyen de vérifier s'ils ont besoin de quelque chose de particulier (comme une chaise haute par exemple) ou s'ils viennent pour une occasion spéciale, et leur dire que vous êtes heureux de les accueillir bientôt.
8. Accueillez chaleureusement vos clients
Les mauvaises expériences clients entraînent souvent des non-présentations lorsque vos clients réservent à nouveau (s'ils réservent à nouveau !). Pour garantir à vos invités la meilleure expérience client possible, commencez par les saluer dans les 30 secondes suivant leur entrée dans votre restaurant, préparez leur table et donnez-leur une place immédiatement.
9. Remerciez vos clients qui respectent leurs réservation
Vous pouvez récompenser vos clients avec une petite remise sur leur facture ou un message de remerciement personnalisé sur votre carte de visite pour les clients qui maintiennent leurs réservations et arrivent à l'heure. Reconnaître les clients pour avoir fait ce qu'il faut garantit qu'ils se présenteront aux réservations et arriveront à l'heure.
10. Faites en sorte que vos clients se sentent reconnus, voire privilégiés
L'utilisation d'un outil comme Mozrest soulagera votre personnel et permettra à votre équipe de se sentir plus à l'aise pour saluer vos clients par leur nom, savoir quel canal ils ont réservé et se souvenir de leurs besoins ou demandes spécifiques. Cela créera en quelques secondes une relation de confiance entre votre client et votre personnel, fidélisant ainsi la clientèle. Un client fidèle se présente toujours ou, du moins, n'oublie jamais d'annuler sa réservation s'il ne peut pas venir.
Nous espérons que ces conseils vous aideront à réduire le risque de non-présentation. Contactez-nous pour en savoir plus sur Mozrest et découvrir comment nous aidons les restaurants à augmenter les réservations.
En savoir plus sur #ShowUpForHospitality
Lancée par Zonal, en Grande-Bretagne, la campagne #ShowUpForHospitality vise à appeler à un changement de comportement et nouer une nouvelle relation de confiance entre les clients et les lieux d'accueil.
Mozrest est fière de s'associer à cette campagne aux côtés de leaders du secteur pour sensibiliser les clients à l'impact des no-shows.
Version éditée : 2 novembre 2023 / Première publication : 16 septembre 2021
