La stratégie de gestion de la réputation des restaurants la plus efficace pour stimuler l'engagement des restaurants innovants consiste à lire les avis, à y répondre et à en tirer des enseignements.
A recent reputation management study found that restaurants that reply to their reviews achieve 80% more online reservations than those that don’t.
Alors, en tant que restaurant, de quoi avez-vous besoin pour récolter les bénéfices d'une bonne gestion de la réputation ? C'est simple, traitez vos avis en ligne comme de vrais humains ; en fait, ce sont des avis humains. Si un nouvel avis vous parvient, répondez-y !
Si un client fait un commentaire ou une suggestion pendant qu'il est au restaurant, nous trouverions fou de passer à côté et de l'ignorer ; nous nous arrêterions, nous écouterions et nous lui répondrions. Parfois, il se peut même que nous ne soyons pas d'accord avec les opinions de nos clients, mais cela ne nous empêcherait pas de leur répondre et de nous engager dans une conversation avec eux. Il ne devrait pas y avoir de différence pour les avis en ligne, ce sont toujours nos clients, et ils ont des informations essentielles pour nous.
Répondre aux avis et dialoguer avec vos clients en ligne vous aidera à accroître la fidélité à votre marque et à obtenir davantage de visites répétées de la part des clients.
Comment tirer parti des avis en ligne ?
- Incitez vos clients à laisser des avis en ligne en les encourageant pendant qu'ils sont dans votre restaurant.
- Encouragez-les à laisser des avis sur Facebook, TableOnline, TripAdvisor et Yelp, et pas seulement sur Google.
- Make sure you reply to your reviews – 33 per cent of customers who receive a reply to a negative review change their review to be more positive.
- Obtenez autant d'avis que possible et aussi souvent que vous le pouvez. La rapidité des avis est importante pour le classement.
- Répondez rapidement aux avis - les informations de Google suggèrent que les restaurants qui répondent aux avis en moins de 5 minutes sont plus susceptibles d'être mieux classés dans les recherches locales.
Les restaurants innovants se concentrent sur l'optimisation constante de leur présence en ligne, et la gestion des avis est un domaine clé à gérer activement, en s'assurant qu'ils sont présents sur les mêmes plateformes que leurs clients.
